خدمات مشتریان
شاید فکر کنید پس از راه اندازی کسب و کار و بازاریابی و برندینگ که به جذب مشتری منجر می شود، کار شما تمام شده است و می توانید بی دغدغه شاید رشد کسب و کار خود باشید. اما در واقع این اول ماجراست و شما باید ارتباط خود را با مشتریانتان تحت عنوان "خدمات مشتریان" حفظ کنید.
وقتی توانستید اولین مشتریان کسب و کار خود را جذب کنید، در کنار جذب مشتری جدید، باید سریعاً به فکر خدمات مشتریان باشید. این خدمات شامل تمامی اقداماتی است که کسب و کار شما باید پس از فروش محصول یا خدمت به مشتری عرضه کند.
برای تمامی کسب و کارها، دیر یا زود، اتفاقات ناخوشایندی از قبیل اشتباهات انسانی، وجود عیب و نقص در محصول یا ضعف در خدمت رسانی رخ خواهد داد. موضوعاتی که در نگاه اول نقطه ضعف کسب و کار شما به حساب می آیند اما استراتژی مقابله شما می تواند این مشکلات را به نقاط قوت کسب و کار شما بدل سازد. اما این دست از اقدامات که همان خدمات مشتریان است، چگونه می تواند به کسب و کار شما کمک کند و آن را از فرش به عرش برساند. برای فهمیدن این موضوع، با ادامه این مقاله جذاب از مقالات "امپریال برند" همراه باشید.
حتماً بخوانید : ۵ راه برای تمایز در برندینگ
جبران اشتباه؛ تبدیل تهدید به فرصت در بازاریابی
بدیهی است وقتی یکبار با مشکلی مواجه می شوید، تازه می فهمید که یک کسب و کار خوب واقعاً چیست. آنگاه سرعت و نحوه اصلاح امور، طبیعت واقعی شرکت را نشان می دهد.
چنانچه از یک فروشگاه محصولی بخرید و جنس اشتباهی برایتان ارسال شود، آیا فقط هزینه بازگشت کالا را به شما می دهند؟
آیا آنها برای اصلاح کالای ارسالی، نهایت تلاش خود را می کنند بدون اینکه هیچ سؤالی از شما بپرسند؟
با چه سرعتی در صدد حل این مشکل بر می آیند؟
فرقی نمی کند، این بدان معناست که حتی روش پاسخگویی شرکت ها به مسائل سفارشات آنلاین هم تفاوت ایجاد می کند. پژوهشی در مورد شرکت هریس (Harris) نشان داد که ۱۸ درصد از کسانی که گزارش منفی به شرکت ارسال کرده و پاسخ سریع دریافت کردند، به مشتریان پروپاقرص و همیشگی آن تبدیل شدند! علاوه بر این، نزدیک به ۷۰ درصد از مشتریانی که پاسخ دریافت کردند، یا گزارش های منفی خود را حذف و یا فوراً گزارش مثبتی را به آن اضافه کردند. با توجه به قدرت کلمات، بویژه کلمات منفی، این پیشرفتی درخور توجه است.
اگر چه جذب یکی از پنج مشتری ناراضی، هدفی ستودنی است ( و به نظر من خیلی کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است ). شک ندارم که سودمندی های این کار، بسیار بیشتر از این عدد خواهد بود. خریداران بی شمار دیگری نیز این نظرات را خواهند خواند و به جای مشکلات بی پاسخ گذاشته شده، با پاسخ ها و مشکلات حل شده مواجه می شوند ( واضح است، من وقتی خرید آنلاین را بررسی می کنم، معمولاً به سراغ قسمت سؤالات می روم تا ببینم میزان رسیدگی آنان به شکایات چگونه بوده و با چه سرعتی مشکلات را حل می کنند ).
حتماً بخوانید : برای مشتریان خود وقت صرف کنید
به مشکلات مشتریان سریع رسیدگی کنید
پیغام مشتریانتان را بررسی کرده و سریعاً به آنها رسیدگی کنید. سعی نکنید برنده بحث باشید. اگر مشتری تان ناراحت و ناراضی است، بحث با او فقط همه چیز را خراب می کند. خیلی ساده عذرخواهی کنید و تا حد امکان و با پایین ترین میزان ناخرسندی مشتری، به مشکل رسیدگی کنید.
با این کار نه تنها شانس حفظ مشتری را از دست نمی دهید، بلکه بر دیگر مشتریان نیز تأثیر می گذارید. حتی بهتر اینکه شاید با پاسخی کامل و صحیح، آنقدر مشتری را تحت تأثیر قرار دهید که شکایت خود را پس بگیرد و آن را اصلاح کند!
در واقع همانطور که می بینید، نحوه برخورد شما با مشتری ناراضی بسیار مهم و اثرگذار است. اگر برخورد شما به دور از جبهه گیری و در راستای درک و همدردی با مشتری باشد، حتی می تواند یک مشتری ناراضی را به یک مشتری همیشگی تبدیل کند. مشتری ای که مطمئن است، برند و کسب و کار شما برایش ارزش قائل است و به شکایات و مشکلات او به درستی پاسخ داده می شود.
حتماً بخوانید : کسب و کارهای کوچک با سرمایه کم چگونه بازاریابی کنند؟
عذرخواهی بهترین راه حل برای حفظ مشتری ناراضی
گهگاه شکست کالا و خدمات، ویروسی واگیردار است. ویدئوی "گیتارهای شکسته"، نمونه ای از این موارد است. پس از اینکه باربران خطوط هوایی یونایتد گیتار موزیسینی را شکستند، و کارکنان خدمات مشتری رضایت وی را کسب نکردند، او ویدئوی زیر را ضبط کرد که در یک روز، ۱۰ میلیون بیننده در یوتیوب داشت!
ضعف خدمات مشتری، به مشکل مشتری، خیلی ضعیف پاسخ گفته شد. ویدئوی "گیتار شکسته"، قطع نشانه ضعف خدمات مشتری خطوط هوایی یونایتد است.
حتماً بخوانید: ویدئو مارکتینگ یا بازاریابی ویدئویی چیست؟
هزینه رفتار گستاخانه
در نقطه مقابل عدم مقبولیت، دن آریلی، آزمایشی را توصیف کرده که نشان می دهد چطور رفتار مشتری می تواند با یک عذرخواهی ساده، کاملاً عوض شود.
مثل خیلی از آزمایش های آریلی، این نیز بسیار ساده بود. آزمون شوندگان در قبال تکمیل یک متن، ۵ دلار دریافت می کردند. به منظور بررسی رفتار آنها نسبت به محقق ( یا سازمان تحقیقی )، محقق در پایان کار (در ظاهر اشتباهاً)، به هر آزمودنی چند دلار اضافه پرداخت می کرد، طوری که این تفاوت برای آزمودنی ملموس بود. برای نیمی از آزمون شوندگان، محققین کار را به طور کامل توضیح داده و پس از پایان کار، پول را پرداخت می کردند. در مورد نیم دیگر، محقق صحبت هایش را برای پاسخگویی به یک تماس نامربوط و غیر ضروری قطع می کرد و بابت آن عذرخواهی نمی کرد. در هر دو مورد او پول را به آزمون شوندگان پرداخت کرده و از آنها می خواست پول را بشمارند و محل را ترک کنند.
اگر چه تماس بی معنا تنها ۱۲ ثانیه طول کشیده بود، برخورد گستاخانه محقق (عدم عذرخواهی او از حاضرین)، تا حد زیادی از تمایل آزمون شوندگان به برگرداندن مبلغ اضافی، کاست. در حالی که ۴۵ درصد گروه معمولی مبلغ اضافی را باز گرداندند، تنها ۱۴ درصد گروهی که تماس در آنها اتفاق افتاده بود، این کار را انجام دادند. با تنها چند ثانیه گستاخی، تعداد مشتریان صادق به دو سوم کاهش پیدا کرد!
آریلی، از برخورد گستاخانه به عنوان انگیزه ای برای انتقام گیری یاد می کند:
"او با من گستاخانه رفتار کرد، پس من حق دارم که مابقی پول او را برنگردانم."
تغییر رفتار می تواند به طرق مختلف در زندگی واقعی آشکار شود. ممکن است مشتریان شکایت کنند، جواب گستاخی را با گستاخی بدهند، ناخرسندی خود را برای عموم به نمایش بگذارند یا سعی کنند به تلافی رفتار ضعیف شما، از راه های دیگری بهره برداری کنند. اگر شرکت بدشانس باشد، این مشتریان بدخلق توانایی و انگیزه لازم را برای خلق چیزی دارند که به دست افراد دیگری (حتی غیر از دوستانشان) برسد.
حتماً بخوانید: مشتریان خود را وفادار کنید!
تأثیر عذرخواهی بر مشتری ناراحت
پس یک شرکت باید چه کاری انجام دهد؟ آریلی پژوهشی دیگر را ترتیب داد که شرایط سومی را آزمایش می کرد: محقق تلفن را جواب داد، ولی فوراً بابت آن از حاضرین عذرخواهی کرد، تغییر چشمگیری در نتیجه حاصل شد: گروهی که بابت اختلال و تماس از آنها عذرخواهی شده بود، به همان میزان مبلغ اضافی را بازگرداندند که گروه بدون تماس تلفنی بازگردانده بودند. عذرخواهی تأثیر رفتار گستاخانه را خنثی کرد!
از عذرخواهی نهراسید!
آزمایش ساده آریلی، آنچه را متخصصین خدمات مشتری از آن آگاهند، تأیید می کند: یک عذرخواهی ساده، از شدت عصبانیت مشتری می کاهد. گاهی اوقات شرکت ها و کارکنان آنان در قبال عذرخواهی، مقاومت می کنند که این امر، اشتباهی آشکار است. چنانچه از مشتریان عذرخواهی نشود، به جنگیدن و مخالفت خود ادامه می دهند و شاید کار به شکایت قانونی یا ضبط و پخش ویدئویی نشان دهنده نارضایتی شان هم بکشد.
